El dia 10 de setembre de 2020, a quarts d’una, vaig anar a una oficina de CaixaBank del barri d’Hostafrancs. Vaig demanar canvi de 10 euros que acabava de treure del caixer, ja que per circumstàncies del moment em calia moneda fraccionària. L’interior semblava el hall d’un hotel mig buit per la crisi de la Covid-19: moltes taules i cadires buides, i la gent que no teníem cita prèvia fent cua davant un faristol de benvinguda buit i tan innecessàriament proper a la porta d’entrada que amb quatre persones ja calia desplaçar-se al carrer per continuar la cua. Al fons, dos empleats mig amagats darrere un taulell que només permetia veure llurs cabells. La resta, parets, portes tancades, fredor i asèpsia. Després d’una bona estona, em va atendre un jove, em va donar el canvi tot recalcant-me diverses vegades que “le estoy haciendo un enorme favor, porque nosotros no hacemos estas cosas” –i ara!, on s’és vist que un banc doni canvi a un client?
Els petits clients de tota la vida no interessem a CaixaBank. Se’ns volen treure de sobre. Han suprimit la finestreta d’atenció personal al públic. En plena era digital, ja no estan per la labor d’atendre directament la gent; per això hi ha les aplicacions al mòbil i si la gent gran –i no tan gran– no s’hi troba a gust, que espavilin! Jo soc gran i tinc una aplicació al meu mòbil, però això no exclou la coexistència de la tecnologia amb un tracte directe sense grans protocols de cita prèvia. I si ni així no se’n van, els farem pagar car l’honor de tenir un compte a la nostra seu, pensen. Sembla que ara CaixaBank es dedica a vendre automòbils, assegurances, sistemes d’alarma o a col·locar fons de pensions i d’inversions als clients amb diners. De debò es creuen que en un barri popular com Hostafrancs els entrarà cada dia gent a fer grans inversions en plena crisi?
De debò es creuen que en un barri popular com Hostafrancs els entrarà cada dia gent a fer grans inversions en plena crisi?
No em considero la persona indicada per fer una profunda reflexió sobre les conseqüències d’una fusió de CaixaBank amb Bankia. Això ho deixo als experts, la qual cosa no significa que no m’hagi format un criteri al respecte. Però sí que em sento legitimada a manifestar la meva opinió sobre la degradació que ha experimentat el servei al client per part de CaixaBank. No soc una nostàlgica del passat, és bo evolucionar i adaptar-se als nous temps, naturalment, però sense menystenir l’esperit i els motius que inspiraren Francesc Moragas a crear la Caixa de Pensions per a la Vellesa i d’Estalvis. La noció de servei al públic ha deixat de ser una prioritat. Es comporten com si el client estigués al seu servei i no a l’inrevés. Potser faran grans negocis –ja veurem el que els dura–, però de moment ja sabem que el contribuent no veurà ni un cèntim més dels diners del rescat de Bankia. Això a vostès els preocupa ben poc, doncs si les coses van malament, tornarem a munyir la vaca del diner públic per allò del “too big to fail”, oi? Ja ens veig guardant novament els diners al matalàs –això sí, un matalàs digital, només faltaria… M’adreço al jovent: alguna idea al respecte?
Penso molt en el jove que es va esforçar per atendre’m amablement. Li dono les gràcies i li desitjo de tot cor que aquesta o les pròximes fusions no li comportin perjudicis laborals. Que tingui molta sort i que ningú li hagi de fer un enorme favor.
